[단독] 쿠팡, 블랙컨슈머 근절 나섰다…“‘묻지마 환불’ 불가”

[서울경제TV=문다애 기자] 쿠팡이 ‘무조건 환불’ 정책이 불가하다고 공식적으로 공지하며 블랙컨슈머 근절에 나섰다. 당초 대부분 조건 없이 30일 이내 무료 반품이 가능했지만, 앞으로는 사용 흔적이 없는 상품만 교환, 반품이 가능해진다. 이는 소비자 편의를 위해 마련한 환불정책을 악용한 사례들이 늘면서다.  

쿠팡 이달 7일부터 팝업화면을 통해“사용 흔적이 없는 상품만 교환, 반품이 가능하다”고 공지하고 있다고 10일 밝혔다. 전자제품의 경우 상품 포장(동봉된 박스와 비닐)을 확인하고, 패션상품의 경우 태그 및 라벨 부착을 확인한다. 이에 따라 포장이 훼손되거나 라벨이 없는 상품은 교환·반품이 불가해진다.

구체적으로 의류/잡화/수입명품은 상품의 택 제거/라벨 및 상품 훼손으로 상품의 가치가 현저히 감소된 경우, 계절상품/식품/화장품은 사용, 시간경과, 일부 소비에 의해 상품의 가치가 현저히 감소한 경우, 가전/설치상품의 경우 전자제품의 특성 상 정품 스티커가 제거됐거나 설치 또는 사용 이후 단순변심인 경우, 액정화면이 부착된 상품의 전원을 켠 경우 불가하다. 자동차용품은 상품을 개봉해 장착한 이후 단순변심인 경우, 노트북과 데스크탑 PC 등은 홀로그램 등을 분리, 분실, 훼손해 상품의 가치가 현저히 감소해 재판매가 불가한 경우가 해당된다. 당초 이 같은 사항들은 약관에 나와 있던 내용이지만, 전체 공지를 띄워 소비자들에게 알린 것은 이번이 처음이다.  

쿠팡이 소비자들에게 이 같은 내용을 직접 알리고 나선 것은 이를 악용하는 일부 ‘블랙컨슈머’를 근절하기 위함이다. 쿠팡은 지난 2018년 10월부터 충성고객 확보를 위해 유료 멤버십 서비스 ‘로켓와우’ 제도를 운영하고 있는데, 대표적인 혜택이 ‘로켓상품 30일 이내 무료 반품’이다. 이는 소비자들의 편의를 위해 구입 후 30일 이내 조건 없는 무료 반품을 허용하는 제도다. 

정책에 따라 쿠팡은 정품 홀로그램, 태그, 라벨을 제거하거나 훼손해 상품의 가치가 현저히 감소한 정도가 아니면 환불을 모두 받아줬다. 반송료도 무료다. 게다가 환불 가능 기간도 길다. ‘전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률(전자상거래법)’ 제17조에 따르면 소비자가 인터넷과 모바일로 구매한 상품을 단순 변심으로 인해 환불할 경우 구입일로부터 7일 이내 가능하다.

이에 실제로 제품을 구입하려는 목적보다, 사용 후 환불을 목적으로 제품을 구입하는 악용 사례가 늘어났다. 실제로 한 온라인 커뮤니티에는 아이패드 프로 등 고가의 전자기기를 환불 가능 기간을 모두 채워 사용한 후 반품하는 방식으로 ‘물건을 공짜로 쓰고 있다’는 글이 올라와 논란이 된 바 있다. 이로 인해 쿠팡은 상당한 피해를 보는 것으로 알려졌다.  

물론 쿠팡이 자체 모니터링팀 운영을 통해 악의적이고 비정상적인 거래 행위를 적발해 계정 정지나 법적 조치 등 제재를 가하고 있지만, 모니터링만으로는 한계가 있을 수 밖에 없었다. 이에 쿠팡이 블랙컨슈머 제재를 위해 직접 경고하고 나선 것이다. 쿠팡은 앞으로도 소비자들의 편의를 위한 유연한 정책을 전개하지만, 교환·반품 정책에 있어서는 단호하게 대응한다는 방침이다.
 

이에 대해 업계 관계자는 "무조건 무료 반품 서비스를 악용하는 일부 고객들로 인해 이 같은 공지를 한 것으로 보여진다"며" 지켜지지 않는 문제점을 직접 공지를 함으로써 소비자들이 인지할 수 있도록 하려는 의도로 보인다"고 말했다./dalove@sedaily.com